На первый взгляд все очевидно. Создание лендинга заказывают, чтобы продать товар или услугу, разработку платформы для корпоративного обучения — чтобы сотрудники легче, удобнее и быстрее получали знания, которые которые помогут улучшить показатели компании. Но иногда бизнес может не до конца осознавать свои истинные потребности.
Например, компания создала лендинг для продажи своего b2b продукта. Структура у лендинга была типовой: описывала преимущества сервиса перед конкурентами, объясняла выгоду, которую получит клиент. Вполне стандартная история. Но с этим лендингом возникло много проблем: приходили нецелевые клиенты и закидывали службу поддержки типовыми вопросами, цикл сделки растягивался на несколько месяцев. В итоге компания решила, что проблема в лендинге и захотела полностью его переделать.
После небольшого интервью мы выяснили, что у продукта много нюансов и подводных камней, а у компании нет ресурсов вести каждого клиента «за руку» и отвечать на бесконечный поток вопросов по имейлу. Им нужно максимально автоматизировать процесс подключения клиента к своему сервису. А для этого нужен не только лендинг, но еще и полноценный онбординг.
Мы, конечно, любим решать проблемные задачи, но еще больше любим проблемы предотвращать. Поэтому, подключаясь к новому проекту, первым делом составляем список стейкхолдеров, чтобы потом выяснить их задачи и потребности, которые нужно будет «подружить» в проекте.
Стейкхолдерами могут быть: менеджеры, руководители, служба поддержки, отдел продаж, HRD, T&D, директор по маркетингу, продакт оунер и т. д. Все зависит от компании или подразделения, для которого решается задача. Дальше мы общаемся с ними и задаем вопросы.
Список вопросов для стейкхолдеров:
1
Какую задачу вы сейчас решаете?
2
Какие проблемы и сложности у вас возникают при выполнении этой задачи?
3
Какие проблемы и сложности у вас возникают при выполнении этой задачи?
4
Зачем понадобилось новое решение? Почему именно сейчас?
5
Какие глобальные цели стоят перед вашей компанией? Какие планы и цели у вашего подразделения?
6
Какая бизнес-цель у будущего продукта? Есть ли конкретные метрики, на которые этот продукт может повлиять?
7
Кто и как будет оценивать промежуточные стадии и финальную версию продукта?
8
Какими метриками будет измеряться эффективность самого продукта? Как мы сможем их отследить?
Как узнать потребности пользователей
Раньше на первом плане были технологии, а люди под них подстраивались. Пользователи могли месяцами изучать неудобные интерфейсы сайтов и программ, потому что у них не было другого выбора. Но то время ушло, а конкуренция между продуктами выросла в тысячи раз. При прочих равных пользователи выбирают простое, понятное и удобное. Теперь на первый план выходит продуктовый дизайн, в основе которого лежит удобство пользователя.
Если глубоко разобраться в потребностях и болях пользователей, можно получить много полезных данных и инсайтов, которые помогут выделит ваш продукт среди конкурентов.
Есть много способов исследовать их потребности: интервью, опросы, юзабилити-тестирования, коридорные тесты, кабинетные тесты, A/B тесты, наблюдение и анализ метрик. Но самый эффективный — это проблемное интервью. Мы приходим к пользователям, чтобы добыть качественные инсайты, которые потом превращаем в конкурентное преимущество продукта.
У проблемного интервью нет универсальной структуры, но есть общие принципы.
Правила проблемного интервью
1
Задавайте вопросы о конкретном опыте из прошлого, а не о вашей идее;
2
Не просите дать прогноз на будущее;
3
Просите рассказать об уже существующем алгоритме решения проблемы;
4
Узнайте, что именно не устраивает человека в существующем алгоритме решения, каким он видит идеальное решение своей проблемы. Только не предлагайте готовые варианты;
5
Больше слушайте собеседника, дайте ему развить мысль;
6
Узнайте, кто еще мог сталкиваться с подобной проблемой.
Полученные данные можно упаковать в персона-модели, карты находок и инсайтов, карту работ (по методологии JTBD). Результаты исследования потребностей пользователя помогут не только спроектировать сам продукт, но дизайн и путь пользователя в нем.
Как понять, что решение сработало
Как мы узнаем, что продукт действительно выполняет свою работу, решает задачи бизнеса и нравится пользователям? Чутье подскажет!
А если серьезно, то на старте мы вместе с заказчиками определяем ключевые метрики, которые нам об этом скажут, и следим за их изменениями.
Обычно метрики успешности — это конкретные и измеримые показатели: например, число людей, которые дошли до конца обучающей программы, количество регистраций, конверсия лида в покупателя и т. д.
Но иногда метрикой успешности может быть мнение ключевого стейкхолдера или отзывы пользователей. Тип метрик зависит от компании, контекста, типа проекта. Главное — определить их в самом начале.
Подробнее о видах продуктовых метрик и влиянии дизайна на них мы расскажем в статье «Как дизайн влияет на продуктовые метрики».
Материалы по теме
Делимся полезными статьями и анонсами крутых событий в рассылке
Вместе с Tetraform мы запустили интерактивный инфотейнмент-проект «Орбиты».
Мы делали подобный проект впервые и могли многое не учесть. Благодаря насмотренности вашей команды, мы смогли изменить какие-то решения и сделать все хорошо.
Очень ценно, когда есть такой проект, где все поставлено на рельсы, а любой спорный момент можно решить буквально за два сообщения
Дизайнеры предлагали улучшения и не переставали думать даже тогда, когда все уже придумано и согласовано. Здравый перфекционизм превозмог все.
Екатерина Ключникова главный редактор Black Science
Давайте познакомимся и обсудим вашу задачу
Встретимся и поговорим про проблемы и цели, после вернёмся с вариантами решения, договоримся о составе работ, пожмём руки и запустим проект.
Вместе с Tetraform мы запустили интерактивный инфотейнмент-проект «Орбиты».
Мы делали подобный проект впервые и могли многое не учесть. Благодаря насмотренности вашей команды, мы смогли изменить какие-то решения и сделать все хорошо.
Очень ценно, когда есть такой проект, где все поставлено на рельсы, а любой спорный момент можно решить буквально за два сообщения
Дизайнеры предлагали улучшения и не переставали думать даже тогда, когда все уже придумано и согласовано. Здравый перфекционизм превозмог все.
Екатерина Ключникова главный редактор Black Science
Страница в разработке
Сейчас мы пишем для неё тексты, верстаем макеты и придумываем анимацию. Совсем скоро она станет доступна.
Бесплатныйгайд по разработке корпоративного обучения
Поможет проанализировать собственное обучение или проверить подрядчиков, которые создают образовательный продукт для вашей компании.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.